平素より格別のご高配を賜り、誠に有り難うございます。
株式会社登龍館（以下、「当社」）は、幼児教育の発展に貢献し、一人一人の子供の未来ある幸せを実現する会社を目指し、安心できるサービス・商品を提供することに日々取り組んでおります。また、同時に、この事業に携わり、お客様と向き合うすべての従業員が、心身ともに健康で幸せに、そして安心し、誇りを持って働くことができる環境を確保することが不可欠であると考えております。
お客様からお寄せいただく貴重なご意見・ご要望やご指摘は、当社のサービスや商品を改善するための「かけがえのない財産」であり、当社はこれまで同様これらを真摯に受け止め、誠実に対応してまいります。
しかしながら、ご利用いただく一部のお客様等からの従業員に対する社会通念上許容される範囲を超えた言動や、他のお客様や生徒様への迷惑行為は、従業員および他のお客様、生徒様の尊厳と安全を著しく損なう恐れがあると判断します。
当社は、従業員の心身の健康と安全を守り、お客様により良いサービスを提供するため、「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定したことをお知らせいたします。
当社は、お客様等からのクレーム・言動のうち、「当該要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、その手段・態様により、従業員の就業環境、または他のお客様が当社のサービスを快適に利用する環境を害するもの」をカスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」）と定義いたします。
以下の記載は代表的な例示であり、これらに限られるものではありません。また、形式的に当てはまるからといって直ちにカスハラと判断するものではなく、行為の目的、経緯、態様、頻度などを総合的に考慮して判断いたします。
身体的な攻撃：
暴行、傷害、物品を投げつける行為等
精神的な攻撃：
脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、「お前」「馬鹿野郎」といった人格を否定するような言動、土下座の強要等
威圧的な言動：
大声での恫喝、威嚇、事業所・教室で大きな声をあげて秩序を乱す反社会的な言動等
継続的・執拗な言動：
同一内容の質問・不満の執拗な繰り返し、執拗な責め立て、過度な電話・来訪・メールの繰り返し等
拘束的な言動：
不退去、居座り、長時間にわたる電話・対面対応の強要等
プライバシーを侵害する言動：
私生活への詮索、従業員へのつきまとい、盗撮、撮影をやめるよう求めた後も継続する不相当な撮影、インターネット・SNS上への従業員の氏名・写真・個人情報の無断投稿や誹謗中傷等
性的・精神的嫌がらせ：
セクシュアルハラスメントに該当する言動、わいせつな行為等
不当・過剰な要求：
理由のない要求、契約内容・提供可能な業務範囲を著しく超えるサービスの提供要求、特別扱いの要求等
対応不可能な要求：
物理的・制度的に対応が著しく困難、または不可能な要求等
不当な金銭・お詫び要求：
言いがかりによる金銭の要求、商品の購入代金やサービス価格を著しく超える過剰な損害賠償・慰謝料の要求等
客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われる、商品やサービスの不具合に対するご指摘、接客対応への厳しいご指摘などは正当なお申し入れであり、当社はこれを歓迎し、誠実に対応いたします。
また、障害のあるお客様から、不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思が表明されること（合理的配慮の申し出）自体は、カスタマーハラスメントには当たりません。当社は、障害者差別解消法に基づき、建設的な対話を通じて、過重な負担とならない範囲で必要かつ合理的な配慮を提供いたします。
万一、当社の商品・サービスに不備や説明不足、対応の誤りがあった場合には、本方針とは切り離し、原因を確認したうえで真摯に改善・是正に努めてまいります。
当社は、従業員の尊厳と心身の健康を守るため、カスタマーハラスメントに該当する行為に対して、個人に対応を押し付けず、以下の通り組織的に毅然とした態度で対処いたします。
担当者の交代と複数名対応：
現場の従業員一人に抱え込ませず、必要に応じて管理者が対応を引き継ぎ、複数名で対応を行います。
客観的な記録：
事実関係を正確に把握し、言った・言わないの水掛け論を防ぐため、通話内容の自動録音、対面対応時の映像・録音の作成を行う場合があります（取得したデータは、個人情報保護法等に基づき厳重に管理いたします）。
対応の中止とお断り：
警告を行った後も社会通念上不相当な言動が継続する場合、対応を打ち切り、お引き取りをお願いする、または通話を終了させていただきます。
悪質な事案への法的対処：
特に悪質と判断される行為（暴行、脅迫、恐喝、業務妨害、居座り等）については、対応を拒絶するだけでなく、警察および顧問弁護士と速やかに連携し、厳正に対処いたします。
当社は、本方針の実効性を高め、お客様と従業員がともに笑顔でいられる環境を作るため、以下の取り組みを継続して行います。
企業姿勢の明確化と浸透：
本方針を公式ホームページに公開するとともに、必要に応じて掲示物等で広く社会に表明します。
従業員への教育・周知：
対応マニュアルを整備し、全従業員に対する定期的な研修や啓発を行い、適切な初期対応力と組織的な連携体制を確立します。
相談体制の確立と事後ケア：
ハラスメント相談窓口を設置し、被害に遭った、またはその恐れがある従業員がすぐに相談できる体制を整え、必要に応じて専門家によるメンタルケア等を実施します。
制定日 令和 8年 10月 1日
株式会社登龍館
代表取締役 田中里英
